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海陸上的精英團隊—金光飛航

鳳凰天空・2016-08-30

Text： Shirly Shi Editor：Joanna Lee Photo：鄧鋒船長—周德礎 “我加入金光飛航已八年了，從未請過一天病假。” 本是拿著筆低頭記錄的我被這句話震住，不由地抬頭等待答案：“我不是不能請假，而是不願意請假，因為我要對乘客的安全負責，也要對我的同事負責。” 船長周德礎是一個沉穩內斂的人，膚色帶著健康的古銅色，惜字如金卻字字顯現著這份長達八年來的責任及熱誠，在以往金光飛航無數往返香港和澳門的航線中，他作為一船之長，不僅肩負著全船人的航行安全，更是員工的主心骨，統籌安排船內的一切事務。提到在船上可能會發生的緊急情況，周船長謹慎地表示：“行船中有時會發生緊急的狀況，比如遇到天氣突然的變化，風向嚴重異常的情況下船隻就要找地方避風，時間往往很緊迫，需要當機立斷地做出決定，也最考驗船長的專業和心理質素。另外，如果乘客在行船過程中身體嚴重不適應，我也需要根據當時的情況來判斷，決定是否給船隻安排減速或開往就近的港口，所有決定都以乘客的安全為首。” 在周船長的眼中，活力、前衛、溫馨都是金光飛航的代名詞，作為資歷最深的一批員工，周船長自2007年金光飛航開啟來往港澳的第一條航線起，就加入了這個對他而言像家一樣的公司，談起八年來的堅守，他不由自主地吐露出在金光飛航工作的吸引力：“對常常航海的人來說，航海儀器的優良度一定是被格外看重的，從我剛加入至今，金光飛航一直都購買及更新先進的航海儀器，好的航海儀器更穩定、計算更精準，對海上情況掌握力更到位，船上還安裝了電子海圖及Wi-Fi無線上網，所有航海記錄都能被實時查詢，這些不僅減輕我的工作壓力，更是對乘客安全的有力障。” 售票員——賴嘉怡&李愛玲 “你眼中的金光飛航是怎樣的﹖”，我問到。 “藍色的船身，每半小時一班，嚴格的進出入系統下，總是能看見同事親切的笑容”，賴嘉怡答到。 “是澳門連接香港、香港國際機場必不可少的主要海上渠道之一，也是我們共同的驕傲”，李愛玲答。在賴嘉怡的眼中，金光飛航的內在和外在一樣是如此的純粹和直接，深深印在她腦海裡的這片藍色不僅僅是披在船身，更存於同事之間心連心、合作無間的親密和信任。“我身邊的同事幾乎很少會離職的，每天工作的面孔都熟悉而親切，捨不得換工作更捨不得這一幫像家人一樣的夥伴，都說職場如戰場，在這裡工作我卻感受不到勾心鬥角的硝煙，只有同事之間的相互包容以及團結一致的專業”。大學畢業後就加入了金光飛航的大家庭，從一名普通的售票員到如今香港區的售票主任，她一路隨行，見證了金光飛航的快速發展，也任然保留著主動親切、設身處地為客戶服務的初心。“你真心為客人著想，他們也會帶給你意外的感動”，賴嘉怡談起和乘客之間的小故事，夕陽的餘光透過船窗灑在她微微翹起的嘴角上，融在暖暖的笑容中，“有一次一個六七歲的小乘客單獨過來買船票，走時將手機遺忘在櫃檯上，她到很晚才回來取，取回手機之後，小乘客的媽媽遞給我們一包熱乎乎的餅乾，感謝我們耐心的等待。那份餅乾的分量沒有很多，可那份手心上捧著的熱度，我到現在回想起都還能感覺得到”。和賴嘉怡一樣，李愛玲也是接觸乘客最多的一名售票主任，不同的是，她的工作地點是在澳門。平日除了親自售票之外，她也會處理行政和投訴方面的業務，面對客戶的投訴和建議，她了解後，會組織相關人員進行改善和妥善的解決，她坦言這是平時工作遇到難題最多的部分：“不是每一個情況都能按照客人的方式去解決，客人的不理解通常是最大的難關，遇到這種情況，都會安排專人主動和客人慢慢溝通、解釋，提供其他合適的解決辦法，我們相信耐心和真誠會得到理解”。售票員這份工作是李愛玲自2010年來到澳門後的第一份工作，至今也沒有要換工作的想法，她表示這與管理層人性化的體恤及對她工作上的支持分不開，各種保障和福利也讓她工作得放心、全心全意沒有顧慮，公司對員工的優待和對顧客的服務理念更是隱形的力量，讓她對身為金光飛航的一份子感到驕傲。提到工作的核心，李愛玲表示工作操守和服務態度非常重要，記賬要認真和細心，出票也要保證百分之一百的準確性，不能讓乘客的利益有分毫受損。艙務員——梁家煇 “我要一杯咖啡，另外麻煩給我一條毛毯” ——“好的，請您稍等”。對於在船上服務的梁家煇，這樣的對話已上演過一百次、一千次，然而對他而言，每一次都不一樣：“超越客人的期望是我每一次面對客人微笑、傾聽他們需求時想要做到的事，我希望能切身的站在他們的角度上去感受問題，讓他們有賓至如歸的體驗，如果下了船，乘客回想起我們仍然覺得親切，我才認為我做到了”。金光飛航的工作並不是梁家輝的第一份工，在這之前他在寫字樓工作，天生的好動讓他無法在辦公桌前一坐就是一整天，偶然間恰逢金光飛航招聘員工，渴望新突破和生活的他義無反顧的選擇了嘗試：“當時金光飛航剛成立，一切都是嶄新和有前景的，公司的朝氣和培訓機制讓我有了前所未有的勇氣去學習，雖說我們是做服務的工作，但考慮到工作的安全和專業性，從海上安全到消防的課程，我都拿到了證書”。作為最直接能夠幫助和影響到乘客乘坐感受的船上艙務員來說，臨時的應變能力以及親和力是非常重要，為此我特意向他求教： “如果遇上聽不懂國語和英語的外國客人，要怎麼協調他們就坐，為他們服務呢？ ——“手語、手勢以及眼神的交流，如果仍然不明白，我會親自帶領乘客入座” “有些乘客暈船，會怎麼去幫助他們？” ——“安排他們盡量坐中間和後面的位置，因為這些位置乘客暈船的情況會比較輕，另外還要安撫他們的情緒和感受，如若情況嚴重，會同他們的家人商量過後，提前幫忙電召的士或急救車，方便乘客可以及早地得到醫療救護”。後記：優秀的團隊有共同凝聚的責任心和優質的服務，這也是企業能穩步發展的核心競爭力，而金光飛航就擁有這樣一個團隊，小到保障每一位乘客的入出安全、滿足乘客的切身需求，大到進出機制的嚴格管控，都無可挑剔，讓人印象深刻。